Comment fidéliser ses clients en Afrique ?

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Il est plus difficile et plus couteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client déjà présent : tous les entrepreneurs doivent savoir cela. Ainsi, avant de penser à attirer des nouveaux clients, il est très important pour un jeune entrepreneur de mettre en place des stratégies pour sécuriser les clients déjà présents. Un entrepreneur qui n’arrive pas à faire revenir un client qui a déjà acheté chez lui, ne pourra jamais créer une grande entreprise. C’est cette capacité à fidéliser les clients qui est la clé du succès de certaines grandes marques comme Apple, Nike, Adidas, Toyota …

Cet article a pour but de montrer aux jeunes entrepreneurs 4 stratégies très simples permettant de fidéliser les clients et augmenter le chiffre d’affaires. Ces conseils sont applicables pour tous types d’entreprise (de petites aux grandes entreprises).

1- Accueil souriant & remerciement

L’accueil est le premier contact quand le client rentre dans votre agence ou dans votre entreprise. Si ce premier contact est négligé, vous n’aurez jamais des clients fidélisés. Il faut toujours montrer au client qu’il est le bienvenu et lui faire comprendre qu’on va s’occuper de lui très rapidement. Il ne faut pas aussi confondre l’accueil client et la prise en charge du client. Ce sont deux choses différentes.

Exemple d’accueil dans une boutique :

  •  a) Bonjour, que voulez-vous achetez ?
  • b) Bonjour Monsieur/Madame, soyez la bienvenue dans ma boutique. Que puis-je faire pour vous ? Ensuite, laissez le temps au client de prendre connaissance des produits que vous vendez avant de tenter toute approche commerciale (sauf si le client même est pressé)

Les approches a) et b) ci-dessus veulent globalement dire la même chose. Sauf que la première phrase a) est une approche sans accueil. Il faut donc éviter ce genre d’approche.  L’approche b) est plus intéressante car le client se sentira considéré.

Après avoir réalisé la vente, prenez toujours le temps de remercier le client avant qu’il ne parte de votre boutique ou entreprise. Vous pouvez avoir une phrase pour remercier tous les clients qui achètent chez vous.

Exemple : Merci monsieur ou madame d’avoir effectué vos achats dans ma boutique. Passez une très bonne journée/soirée et à bientôt.

Ces simples gestes peuvent fidéliser vos clients et faire augmenter votre chiffre d’affaires.

2- Différenciation : la clé pour se démarquer de la concurrence

On pense généralement que lorsqu’on parle de concurrence, cela ne concerne que les grandes entreprises. Et bien, non !!  Même la petite boutique du coin est concernée par la concurrence. Tout entrepreneur doit prendre la concurrence très sérieuse pour ne pas être ‘anéanti’ par les autres. Pour cela, il faut toujours se démarquer pour se différencier des concurrents.

Pour se différencier, il faut déjà savoir de qui ou de quoi on veut être différent, sans quoi, impossible de faire la différence. Ainsi, il faut, dans un premier temps, analyser un à un les acteurs qui sont dans le même secteur et dans la même zone que vous. Cette analyse vous permettra de savoir quels sont les produits, les valeurs, les approches marketing et commerciale de vos concurrents. Une fois cette étape passée, il faut donc proposer des produits et services qui répondent mieux aux attentes du client que les concurrents. Pour se différencier, il faut aussi innover, autrement dit, il faut faire les choses différemment que les autres acteurs de votre secteur.

Prenons l’exemple d’un jeune camerounais, vendeur d’arachides. On est tous d’accord que vendre des arachides n’a rien d’extraordinaire.  Cependant, le jeune camerounais a rendu cette activité extraordinaire en se distinguant des autres vendeurs.  En effet, ce dernier vend ses arachides en étant en veste, cravate et lunette de soleil (photo ci-dessous). Il délivre même des factures à ses clients. Cette approche n’a jamais été utilisée dans le pays jusqu’à présent. Sa méthode atypique le démarque de ses concurrents, ce qui lui permet de séduire beaucoup de ses concitoyens qui achètent ses produits.

Vendeur arachide cameroun

En somme, se différencie des concurrents est devenu indispensable à toutes les entreprises qui veulent vraiment réussir de nos jours. Pour cela, l’entrepreneur a besoin constamment d’innover, de créer une identité de marque forte pour provoquer de l’émotion chez les clients.

Lire aussi : Comment attirer de nouveaux clients pour son business ?

3- Améliorer l’expérience clients

L’insatisfaction du client est l’ennemie de la fidélisation. Un client insatisfait ne reviendra jamais dans votre boutique ou dans votre entreprise. Pire, il peut manifester son insatisfaction auprès de ses amis et sur les réseaux sociaux, ce qui nuira votre réputation. Ainsi, un jeune entrepreneur qui veut aller loin, doit toujours s’assurer de rendre heureux tous les clients qui passent chez lui. ll faut donc offrir une expérience client irréprochable tout au long du parcours d’achat.

Tout d’abord, qu’est qu’une expérience client ?

L’expérience client est l’ensemble des émotions et sentiments que ressentent les clients avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.

Il faut toujours tout faire pour que cette expérience client soit bonne. Autrement dit, mettez tout à la disposition du client pour qu’il se sente à l’aise tout au long du parcours d’achat. Jeff Bezos, le fondateur d’Amazon, disait : « Nous voyons nos clients comme des invités à une fête. Nous jouons le rôle d’hôtes. Chaque jour, notre travail consiste à améliorer chaque aspect essentiel de l’expérience client ». On connait tous les résultats d’Amazon.

Toutes les grandes entreprises prennent très sérieux l’expérience client. Si elle bonne, vous fidéliserez vos clients : c’est une certitude. Il existe deux façons simples d’améliorer l’expérience client : i) offrez aux clients tous ce qu’ils attendent de vous de l’avant-vente jusqu’à utilisation du produit/service et ii) surveillez la satisfaction du client.

4- Mobilisez les clients autour d’une cause

Un autre moyen de fidéliser ses clients est de les mobiliser autour d’une cause. Cela signifie qu’il faut construire une communauté pour répondre aux enjeux sociétaux ou environnementaux par l’achat de vos produits/services. Par exemple, vous pouvez décider de verser chaque mois 1% de vos bénéfices à une association qui aide les orphelins ou les personnes âgées. En faisant ceci, vous fidéliserez tous les clients à qui, cette cause tient à cœur. Cette méthode est prouvée être très efficace. Les grandes entreprises l’utilisent très souvent pour fidéliser les clients.

Il existe d’autres stratégies de fidélisation mais nous nous limitons à ces quatre là dans cet article. Si vous connaissez d’autres stratégies n’hésitez surtout pas à les partager avec nous dans les commentaires.

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La publication a un commentaire

  1. Kevin TSAMO

    A nice passage.
    J’ai bien aimé l’illustration du deuxieme point 😅

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